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クレーム応対
カテゴリー：ビジネスマナー
2017.08.24
今日は、勉強会でした。
課題は、最近ご依頼の増えてきたクレーム応対についてです。
私の講義を、講師の先輩に見てもらいました。
クレーム応対は、その状況によって、ひとつひとつ異なります。
どんな職種なのか、電話なのか、対面しているのか、場所はどこか、
緊急度、重要度、
謝罪するにしても、全面謝罪なのか、部分謝罪なのか。
範囲が広いため、職種にあわせた実例とロープレの種類をたくさん用意することが、実践で役立てられます。
クレームは、正しい丁寧な応対ができれば、さらに、お客さまの大きな信頼を得るチャンスでもあります。
お客さまの気持ちに寄り添って、その場面に合わせた最善の応対をすることはもちろん、
言葉の選び方や、表情、話し方、態度、立ち居振る舞いで、失礼のないことが重要です。
とくに、新入社員の方々や、配置転換でこれまで接客や電話応対の経験が少なかった人ほど、パニックになって、対応しきれずに、他の方へ任せて逃げてしまいがちです。
クレーム応対で、たらい回しは厳禁。
突然発生するクレームに、驚いてしまって、火に油を注ぐことのないように、
お客さまの信頼を失わず、より強い絆ができるように、
日頃から、トレーニングをしておくと安心ですね。
クレーム応対をはじめ、電話応対、接客接遇など、話し方を中心としたビジネスマナーレッスンを承ります。
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職場単位、また個人レッスンも可能です。
ご希望にそって、ぴったりのプランをご提案いたします。
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写真は、可哀想なことになってしまった実家のクマのぬいぐるみ。
クレームを言っても、反省の色がまったく見えない誰かさんの足が写り込んでいます。
フリーアナウンサー 三浦貴子